一、軟件概述

企業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)關系管理(li)的(de)(de)(de)核心(xin)思(si)想，集中解決了(le)CRM培訓(xun)教(jiao)(jiao)育(yu)過程中的(de)(de)(de)種(zhong)種(zhong)缺(que)憾，并且靈活(huo)運用(yong)WEB技術開(kai)發而成。整個教(jiao)(jiao)學系統(tong)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務流程以客(ke)戶(hu)生命周期(qi)管理(li)為主(zhu)線，涵蓋了(le)企業(ye)(ye)“銷售、營銷、服務業(ye)(ye)務信(xin)息化(hua)(hua)”、“客(ke)戶(hu)溝通集成自動化(hua)(hua)”與“客(ke)戶(hu)信(xin)息智能(neng)(neng)分析”等功能(neng)(neng)，實(shi)現了(le)市場、營銷、銷售、服務等環節(jie)的(de)(de)(de)協同工作。同時(shi)，基于WEB的(de)(de)(de)操作模式，讓(rang)操作者在實(shi)踐與真實(shi)環境之(zhi)中學習(xi)體(ti)會CRM的(de)(de)(de)精髓，完善CRM理(li)論知識的(de)(de)(de)體(ti)系。 本(ben)軟件按用(yong)戶(hu)類型分管理(li)員、教(jiao)(jiao)師、學生三類。

二、軟件功能簡介

實驗一(yi) 實驗準備

登陸CRM系(xi)統(tong)(tong)，首先(xian)要根據實際情(qing)況對(dui)CRM教學系(xi)統(tong)(tong)的相(xiang)關參數進(jin)行(xing)配置，這樣(yang)便于以后(hou)對(dui)系(xi)統(tong)(tong)用戶和信息進(jin)行(xing)管理和控制。點(dian)擊“設(she)置”進(jin)行(xing)系(xi)統(tong)(tong)設(she)置。

管理員資料修改

管理(li)員(yuan)(yuan)是整個系統的(de)最高權限擁(yong)有(you)者，為(wei)了(le)防止惡意和非惡意的(de)破壞，建議重新設置(zhi)并保存好(hao)管理(li)員(yuan)(yuan)的(de)用戶名與(yu)登陸密碼(ma)。

組織資料設置

管理員可以根(gen)據實(shi)際情(qing)況進入“設置”，選擇(ze)“組(zu)(zu)織(zhi)結(jie)構資料(liao)(liao)”，按照您的(de)需要修(xiu)改組(zu)(zu)織(zhi)結(jie)構的(de)資料(liao)(liao)。

工作崗位設置

工作崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)是系統用(yong)戶管理的(de)基(ji)本框架之一，因此設(she)置好組織的(de)工作崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)結構是十分重要的(de)。在工作崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)置中，上級(ji)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)戶總是可以(yi)讀寫(xie)他所領導的(de)下(xia)級(ji)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)戶擁有的(de)客戶、聯系人、線索(suo)、機會等(deng)信(xin)息。例(li)如，為了方便以(yi)班級(ji)為單(dan)位(wei)(wei)(wei)對用(yong)戶進行統一管理，可以(yi)按(an)班級(ji)進行崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)置：

指定(ding)“教(jiao)師(shi)”崗位(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)戶為最高級(ji)(ji)用(yong)(yong)(yong)戶，可(ke)以查看(kan)系統所(suo)有用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)信息(xi)；“教(jiao)師(shi)”下設三個(ge)崗位(wei)(wei)（班(ban)級(ji)(ji)），其用(yong)(yong)(yong)戶可(ke)以分別(bie)查看(kan)三個(ge)班(ban)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶信息(xi)；每個(ge)班(ban)級(ji)(ji)又下設不同的(de)(de)(de)部(bu)(bu)門(men)，作(zuo)(zuo)為部(bu)(bu)門(men)經理(li)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶可(ke)以選擇該崗位(wei)(wei)，其用(yong)(yong)(yong)戶可(ke)以查看(kan)該部(bu)(bu)門(men)用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)信息(xi)；部(bu)(bu)門(men)下設業務(wu)員(yuan)崗位(wei)(wei)，是(shi)作(zuo)(zuo)為系統的(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)(yong)戶崗位(wei)(wei)。管(guan)理(li)員(yuan)設置好(hao)如上的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)崗位(wei)(wei)結(jie)構后(hou)，對注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶按照不同的(de)(de)(de)班(ban)級(ji)(ji)和權限分配不同的(de)(de)(de)崗位(wei)(wei)可(ke)以方便(bian)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)每個(ge)班(ban)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶信息(xi)。

修改共享模式

共享模(mo)式的(de)設(she)(she)置(zhi)在前面功能介紹里(li)已經(jing)詳(xiang)細描述過，在系統啟用之前管(guan)理員要根據需要設(she)(she)置(zhi)好(hao)客戶/聯系人、線索、機(ji)會(hui)、文檔(dang)的(de)共享模(mo)式。

信息添加

為了擴(kuo)充系(xi)統的實用性，管理員可以進(jin)入(ru)產(chan)品(pin)類(lei)別(bie)和產(chan)品(pin)列表頁，為系(xi)統添加新的產(chan)品(pin)類(lei)別(bie)和產(chan)品(pin)。

進行以上幾(ji)項相關配置之(zhi)后，CRM實驗系統已經(jing)可以正式投入(ru)使(shi)用。

實驗(yan)二 學(xue)生注冊

開始實驗(yan)還需要注冊一(yi)個用戶(hu)作為(wei)您進入(ru)CRM系統的身份證明。點擊首頁的注冊進入(ru)注冊頁面。

填寫好要注(zhu)冊(ce)的(de)用戶(hu)信息，確定后提(ti)交申(shen)請(qing)。注(zhu)意：所有的(de)注(zhu)冊(ce)申(shen)請(qing)都必須通(tong)過管理(li)員的(de)審核。

管(guan)理(li)(li)員審核用(yong)戶(hu)的(de)注冊申請，同(tong)時根據不同(tong)用(yong)戶(hu)指定不同(tong)的(de)工作崗(gang)位(wei)和用(yong)戶(hu)角(jiao)色。這樣，該用(yong)戶(hu)才能成為系(xi)(xi)統的(de)合法用(yong)戶(hu)從首頁登(deng)錄CRM系(xi)(xi)統。根據管(guan)理(li)(li)員分(fen)配的(de)崗(gang)位(wei)角(jiao)色，學生(sheng)可以(yi)操作整個(ge)CRM系(xi)(xi)統的(de)不同(tong)功能模塊。

實(shi)驗三 CRM與營(ying)銷業務(wu)

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)(shi)(shi)場營(ying)銷(xiao)：作為(wei)一名(ming)市(shi)(shi)(shi)(shi)場營(ying)銷(xiao)人員，不僅需要(yao)調(diao)(diao)用(yong)一切手段調(diao)(diao)查(cha)(cha)市(shi)(shi)(shi)(shi)場的(de)(de)需求走向，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)今(jin)后的(de)(de)產品開發(fa)和(he)服(fu)務(wu)內容(rong)作出預測(ce)；同時，還要(yao)不斷拓(tuo)廣企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)(shi)場份額，通(tong)過(guo)各種宣(xuan)傳關懷活動，發(fa)現潛(qian)在(zai)客(ke)(ke)戶機(ji)會，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)打好基礎。在(zai)CRM系統(tong)中，通(tong)過(guo)對(dui)客(ke)(ke)戶信息的(de)(de)統(tong)一處理分(fen)析，幫助企(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)(shi)場營(ying)銷(xiao)人員更好地了解(jie)客(ke)(ke)戶購買行為(wei)習慣和(he)掌握市(shi)(shi)(shi)(shi)場趨勢(shi)，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)配置(zhi)時間和(he)資源提供(gong)優秀的(de)(de)決策支持。你(ni)可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)對(dui)現有(you)“客(ke)(ke)戶”進行跟蹤調(diao)(diao)查(cha)(cha)、查(cha)(cha)看以(yi)往的(de)(de)銷(xiao)售(shou)“機(ji)會”記錄(lu)或者(zhe)開展新的(de)(de)“市(shi)(shi)(shi)(shi)場拓(tuo)廣”活動以(yi)及“報(bao)表”的(de)(de)智能分(fen)析等來提取(qu)所需要(yao)的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)(shi)場信息，從中發(fa)現新的(de)(de)“線索”，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)(shi)場、產品和(he)銷(xiao)售(shou)決策服(fu)務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加多(duo)條(tiao)線索。

2.每位學生至少錄入10位客戶(hu)資料。

3.添加聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)，聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)與(yu)客(ke)戶關聯(lian)，添加的聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)必須是客(ke)戶。

4.添加銷(xiao)售機(ji)會，銷(xiao)售機(ji)會也與(yu)客戶(hu)關聯(lian)，從客戶(hu)端選擇完(wan)成(cheng)資料。

5.在“市場管(guan)理”中，添加市場拓廣。

6.系統(tong)(tong)管理員角色登陸(lu)系統(tong)(tong)，在“產品管理”中添加產品列表、產品信(xin)息。

7.以(yi)(yi)上信息添加完后，每個(ge)角色可(ke)以(yi)(yi)在主頁添加“今日事件”、“未完成(cheng)的(de)任務”。然后再(zai)進入(ru)“報表(biao)(biao)(biao)管理(li)”，點擊統計報表(biao)(biao)(biao)查看(kan)客戶和聯(lian)系人報表(biao)(biao)(biao)、線索報表(biao)(biao)(biao)等。

實(shi)驗(yan)四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業務：銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是將潛在客(ke)戶(hu)或者說線索(suo)(suo)轉化(hua)為(wei)企業真(zhen)正客(ke)戶(hu)的(de)(de)漏斗(dou)。CRM系(xi)(xi)統完美實現企業銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運作上的(de)(de)自動化(hua)，為(wei)其增加(jia)收入和(he)減(jian)少運作成(cheng)本，是企業提(ti)升利潤和(he)優(you)勢(shi)的(de)(de)一大加(jia)速利器(qi)。跟蹤每個“線索(suo)(suo)”和(he)“客(ke)戶(hu)（聯(lian)系(xi)(xi)人(ren)）”，從線索(suo)(suo)中(zhong)挖掘新的(de)(de)客(ke)戶(hu)，從已(yi)有(you)的(de)(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)發現新的(de)(de)“機會(hui)”并把這些(xie)機會(hui)轉化(hua)為(wei)成(cheng)功(gong)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)；關(guan)注銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道中(zhong)的(de)(de)每筆交(jiao)易，從中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所在和(he)原因；通過建立(li)(li)科學的(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期(qi)”，更(geng)好的(de)(de)管理個人(ren)以(yi)(yi)及(ji)組(zu)織(zhi)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)情(qing)況；銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)過程中(zhong)建立(li)(li)完整的(de)(de)競(jing)爭“對手(shou)”資(zi)料，為(wei)以(yi)(yi)后的(de)(de)機會(hui)把握提(ti)供參考。所有(you)這些(xie)使你可(ke)以(yi)(yi)始終處于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運作決勝的(de)(de)前(qian)端，并獲取關(guan)于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期(qi)、競(jing)爭對手(shou)業績(ji)等等的(de)(de)更(geng)多信(xin)息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業(ye)務中”，跟(gen)蹤(zong)每個“線索(suo)(suo)”和(he)“客(ke)戶(hu)（聯系人）”，從線索(suo)(suo)中挖掘新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)，從已有(you)的(de)客(ke)戶(hu)中發(fa)現新(xin)的(de)“機(ji)會(hui)”并把這些機(ji)會(hui)轉化為成(cheng)功的(de)銷售。

2.在(zai)“銷(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期”中建立(li)合理的銷(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期，預(yu)期按年份(fen)分季(ji)度來設置。

3.通過銷售分析后完整添加競爭(zheng)對手。

4.在(zai)“報表(biao)管理”，點擊統計(ji)報表(biao)查看銷售(shou)機會報表(biao)以(yi)及銷售(shou)報表(biao)，更好的制定銷售(shou)預(yu)期。

實驗五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系管理中不可缺少的(de)(de)(de)(de)重要(yao)環節，從服務中贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任(ren)，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度，才能最終(zhong)把握住(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)群體。在(zai)CRM系統(tong)中要(yao)及時處(chu)理來自(zi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)反饋留言和投訴，第一(yi)客(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)在(zai)接到(dao)事(shi)件(jian)后生成(cheng)事(shi)件(jian)單，依據設定的(de)(de)(de)(de)流程轉交(jiao)給相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)人員(yuan)進行(xing)處(chu)理。對于一(yi)般(ban)的(de)(de)(de)(de)咨詢(xun)，第一(yi)客(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)可以通過知識庫或者(zhe)轉交(jiao)其他人員(yuan)為用戶(hu)提供滿意的(de)(de)(de)(de)答案。系統(tong)將記錄事(shi)件(jian)以及事(shi)件(jian)受理情況的(de)(de)(de)(de)詳細信(xin)息。按照一(yi)定的(de)(de)(de)(de)工作流程建立(li)起完(wan)整的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務體系，同時要(yao)組織好對已(yi)有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)關懷調查活動，協助(zhu)完(wan)成(cheng)市場調查和拓廣的(de)(de)(de)(de)任(ren)務。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服管(guan)理”中(zhong)添加客(ke)戶(hu)(hu)服務，上一級(ji)用戶(hu)(hu)可選擇任(ren)務人，無下級(ji)用戶(hu)(hu)自(zi)己進行客(ke)戶(hu)(hu)服務。

2.添加“反饋留(liu)言”以及“客戶投訴(su)”，通過受(shou)理客戶，協助(zhu)產品營銷。

3.在“文(wen)檔(dang)管理”中添(tian)加文(wen)檔(dang)，包(bao)括:我(wo)的(de)文(wen)檔(dang)、客戶文(wen)檔(dang)、市場文(wen)檔(dang)、銷售文(wen)檔(dang)、業界信息(xi)文(wen)檔(dang)、產(chan)品資料文(wen)檔(dang)。

4.在“報表管(guan)理”中查(cha)看客戶(hu)服(fu)務報表，分析客服(fu)狀況，完善銷售體系。

實(shi)驗(yan)六 綜合實(shi)驗(yan)

結合實驗(yan)三、實驗(yan)四(si)和(he)實驗(yan)五的(de)(de)(de)具(ju)體業務(wu)操(cao)作完成一個(ge)綜(zong)合實驗(yan)，CRM系(xi)統還包含：數據(ju)分析、知識(shi)庫、團隊管理等(deng)諸多(duo)功能(neng)，這些(xie)功能(neng)靈活(huo)的(de)(de)(de)組合和(he)運用(yong)是(shi)最終客戶關(guan)系(xi)管理實現的(de)(de)(de)保證(zheng)。綜(zong)合實驗(yan)過程中，突出CRM系(xi)統面向企(qi)業內部不同層次、不同部門的(de)(de)(de)用(yong)戶，利(li)用(yong)客戶信息作為主線(xian)，讓用(yong)戶在實際(ji)操(cao)作中體會到客戶關(guan)系(xi)管理在整個(ge)企(qi)業中所占(zhan)據(ju)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術開發，數據(ju)(ju)運行在(zai)SQL數據(ju)(ju)庫中(zhong)，只需(xu)安(an)裝(zhuang)服務器，客戶(hu)端訪問無限制。

2.系統的業務(wu)(wu)流程以客戶(hu)(hu)生命(ming)周(zhou)期管(guan)(guan)理(li)為主(zhu)線，涵(han)蓋企業的銷售管(guan)(guan)理(li)、市場營銷、服(fu)務(wu)(wu)業務(wu)(wu)信(xin)(xin)息化、客戶(hu)(hu)溝通集成自動化與客戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息智能(neng)分析等(deng)內容。

3.系(xi)統完全實現客(ke)(ke)戶、產品、財務(wu)、售后(hou)服(fu)務(wu)、團隊管理(li)、業(ye)績考核、日常辦公等協同工作，模(mo)擬整(zheng)個(ge)企業(ye)的客(ke)(ke)戶管理(li)統一(yi)規范。

4.整個(ge)CRM教學(xue)系統業務功能主要(yao)包括：營銷業務、市(shi)場管理(li)(li)、銷售(shou)預期、報(bao)表(biao)管理(li)(li)、產品管理(li)(li)、文檔管理(li)(li)、客服管理(li)(li)、日歷管理(li)(li)八大模塊。

5.提供會議、網站兩種方式(shi)的線(xian)索，建(jian)立相關信息，可記錄和查看線(xian)索狀態(tai)、線(xian)索來源。

6.提供統計報(bao)表(biao)(biao)功(gong)能，在報(bao)告主頁中包(bao)含更(geng)全面的統計報(bao)表(biao)(biao)內容。包(bao)括(kuo)：我的客(ke)戶(hu)、被(bei)忽略的客(ke)戶(hu)、客(ke)戶(hu)分析報(bao)表(biao)(biao)、客(ke)戶(hu)發展(zhan)趨勢(shi)、競(jing)爭對手報(bao)表(biao)(biao)分析、即將來臨銷(xiao)售機(ji)會(hui)(hui)、沒有(you)完成(cheng)的銷(xiao)售機(ji)會(hui)(hui)、機(ji)會(hui)(hui)分析報(bao)表(biao)(biao)、機(ji)會(hui)(hui)發展(zhan)趨勢(shi)等等。

7.提供客(ke)戶對公(gong)司產品(pin)和服(fu)務的反(fan)饋留言、投訴等第一時間做出反(fan)應而設(she)計的功能(neng)模塊。客(ke)服(fu)管理主(zhu)要包含(han)反(fan)饋留言、客(ke)戶投訴、客(ke)戶服(fu)務三(san)個子項。

8.系(xi)統(tong)中提供文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)分類管理功能(neng)，包含我的文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、客(ke)戶(hu)文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、銷(xiao)售(shou)文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、業界信(xin)息文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)和(he)產品資(zi)料文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)。

9.系(xi)統獨立添加銷(xiao)售(shou)預期模塊，主要查看每個(ge)季度中每個(ge)月(yue)的預期銷(xiao)售(shou)總額、最好銷(xiao)售(shou)總額。

10.系(xi)統中的(de)設(she)置(zhi)分普通用戶(hu)(hu)(hu)設(she)置(zhi)和(he)管理員(yuan)設(she)置(zhi)，普通用戶(hu)(hu)(hu)可以進(jin)(jin)行(xing)個人(ren)資(zi)料及用戶(hu)(hu)(hu)參數(shu)的(de)設(she)置(zhi)，系(xi)統管理員(yuan)可以對整(zheng)(zheng)個CRM系(xi)統的(de)組織結構(gou)資(zi)料進(jin)(jin)行(xing)設(she)置(zhi)，還可以統一管理整(zheng)(zheng)個系(xi)統的(de)所(suo)有用戶(hu)(hu)(hu)，對用戶(hu)(hu)(hu)的(de)操(cao)作記錄進(jin)(jin)行(xing)考(kao)核等(deng)。